Thứ trưởng Lê Đình Thọ cho biết, việc chậm, hủy chuyến thời gian qua được chỉ ra do nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân khách quan như: bầu trời, thời tiết, nhưng nguyên nhân chủ quan vẫn là cốt lõi, trong đó quản lý nhà nước còn hạn chế, năng lực của các doanh nghiệp chưa đáp ứng nhu cầu phát triển.

Về vấn đề bảo vệ quyền lợi cho khách hàng khi bị chậm chuyến, hủy chuyến, Tổng giám đốc Jetstar Pacific Lê Hồng Hà cho biết, thời gian qua đã có quy định cụ thể của Bộ Giao thông Vận tải và Cục Hàng không Việt Nam về việc chậm hủy chuyến bay. Trong đó có quy định khi chuyến bay bị hủy 24 giờ so với giờ hành khách đã mua vé thì hãng hàng không phải trả tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách với mức: 100.000 đồng với các đường bay dưới 500 km; 200.000 đồng với các đường bay trên 500 km; 300.000 đồng với các đường bay trên 1.000 km. Tuy nhiên, Hãng hàng không sẽ được miễn trách nhiệm trả tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp chuyến bay bị hủy và hành khách được thông báo trước 24 giờ so với giờ khởi hành trên vé mà hành khách đã mua hoặc không liên hệ được với hành khách qua địa chỉ đã đăng ký khi mua vé....

Ngoài ra, theo quy định của Bộ Giao thông Vận tải áp dụng trong trường hợp chậm trên 20 phút thì cứ 15 phút hãng hàng không phải thông báo, xin lỗi hành khách. Nếu chậm trên 2 giờ phục vụ nước uống, trên 3 giờ phục vụ đồ ăn, trên 6 giờ phục vụ chỗ nghỉ, trên 12 giờ phải đổi chuyến cho hành khách.

Đại diện 2 hãng hàng không Jetstar Pacific và Vietnam Airlines cho biết, trong trường hợp chuyến bay bị hủy, hãng sẽ chuyển hành khách sang các chuyến bay khác của hãng đó hoặc sang hãng khác; hoàn vé nếu khách yêu cầu; hoặc nếu chuyến bay bị hủy hoặc chuyển hướng hạ cánh tại sân bay dự bị vì lý do thời tiết thì hãng sẽ thu xếp phương tiện di chuyển khác để đưa khách đến địa điểm theo kế hoạch (bằng đường bộ).

Nhiều độc giả quan tâm trong trường hợp hủy chuyến và được đền bù, hành khách cần làm gì để được bồi thường, hỗ trợ, ông Lê Hồng Hà, Tổng giám đốc Jetstar Pacific cho biết, hãng sẽ liên hệ với hành khách, qua email, tin nhắn, điện thoại và lấy ý kiến của hành khách có muốn chuyển sang chuyến bay khác, hãng hàng không khác hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ của hãng cho chuyến bay kế tiếp…

Ông Lại Xuân Thanh, Cục trưởng Cục Hàng không cho biết: Về nghĩa vụ của người vận chuyển, Luật Hàng không dân dụng năm 2006 đã đưa rất cụ thể về nỗ lực của nhà nước trong việc bảo vệ quyền lợi của hành khách khi bị chậm, hủy chuyến.

Mặc dù đã có những quy định về việc bồi thường cho khách hàng khi hủy, chậm chuyến nhưng theo ông Lương Hoài Nam, chuyên gia hàng không thì hiện nay, rất nhiều khách hàng không biết đến chính sách bồi thường thiện chí của các hãng hàng không. Do vậy, các hãng hàng không cần công bố công khai trên website, tại các điểm giao dịch, quầy tại sân bay… Việc làm này không tốn nhiều tiền nhưng nhắc nhở quyền lợi khách hàng cũng như nhắc nhân viên các hãng hàng không về nghĩa vụ của mình.

Ông Khuất Việt Hùng, Phó Chủ tịch chuyên trách Uỷ ban An toàn giao thông Quốc gia kiêm Vụ trưởng Vụ Vận tải, Bộ Giao thông Vận tải cho biết: Vụ Vận tải đang phối hợp với Cục Hàng không Việt Nam soạn thảo Thông tư thay thế Thông tư 26 quy định các nghĩa vụ của nhà vận chuyển khi chậm, hủy chuyến, những chế tài để xử lý các nhà vận chuyển và hành khách tại Cảng hàng không sắp tới sẽ được quy định rõ.

Với cái nhìn khách quan của người thường xuyên đi lại bằng máy bay, nhà báo Lê Thanh Phong, báo Lao Động chia sẻ, ông đã đi nhiều hãng hàng không trên thế giới, việc chậm chuyến rất bình thường. Vấn đề các hãng hàng không nên tập trung ưu tiên hàng đầu hiện nay là vấn đề an toàn chuyến bay.

Một vấn đề không kém phần quan trọng là “Chúng ta đang thiếu và cần xây dựng văn minh hàng không từ việc quản lý nhà nước, hãng máy bay và khách đi máy bay” - nhà báo Lê Thanh Phong nhấn mạnh.

Tại tọa đàm, nhiều ý kiến cho rằng hãng hàng không có nghĩa vụ với khách hàng nhưng ngược lại khách hàng cũng phải có nghĩa vụ với hãng hàng không. Để giải quyết vấn đề chậm chuyến bay cần có sự truyền thông tới hành khách đi máy bay để họ hiểu chính sách của hãng, phản ánh chất lượng dịch vụ của hãng tới đúng nơi cần thiết để xử lý kịp thời, chứ không quá bức xúc, mất bình tĩnh dẫn đến mất kiểm soát ở sân bay.

Thứ trưởng Lê Đình Thọ khẳng định: Với thực trạng hệ thống kết cấu hạ tầng như hiện nay, việc đạt 100% số chuyến bay đúng giờ là rất khó, nhưng với những điều kiện chủ quan mà chúng ta khắc phục được để nâng khả năng khai thác lên là hoàn toàn có thể. Qua kiểm tra thực tế có thể khẳng định, có những nguyên nhân khách quan vẫn có thể khắc phục được để nâng cao chất lượng hàng không.

Theo TTXVN