Thông tư số 05/2011/TT-BTTTT vừa được Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ký ban hành đã quy định rất rõ về công tác giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông, thay thế Quyết định số 05/2007/QĐ-BBCVT ngày 05/4/2007 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông ban hành Quy định về giải quyết khiếu nại và hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thông và Internet.

Thông tư 05 quy định việc khiếu nại, giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ đối với bên cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông bao gồm: bưu chính; viễn thông và Internet; CNTT và điện tử; báo chí; xuất bản; phát thanh, truyền hình và hướng dẫn giải quyết tranh chấp của cơ quan quản lý nhà nước.

Theo Thông tư trên, đối với dịch vụ viễn thông và Internet; CNTT và điện tử; báo chí; xuất bản; phát thanh, truyền hình: thời hiệu khiếu nại đối với giá cước là một tháng kể từ ngày nhận được thông báo hoặc hóa đơn thanh toán cước đầu tiên hoặc kể từ ngày thanh toán cước dịch vụ; thời hiệu khiếu nại đối với chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và các vi phạm khác là ba tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra vi phạm...

Thời hạn giải quyết khiếu nại cũng được đưa ra mốc cụ thể, thời hạn giải quyết khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính là không quá hai (02) tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính trong nước và không quá ba (03) tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính quốc tế.

Riêng với các quyết khiếu nại đối với dịch vụ viễn thông và internet; công nghệ thông tin và điện tử; báo chí; xuất bản; phát thanh, truyền hình, thời gian phải giải quyết khiếu nại không quá 20 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.

Theo phân tích của các chuyên gia, có vẻ như thời gian mà Thông tư của Bộ đưa ra trong việc giải quyết khiếu nại lĩnh vực thông tin và truyền thông đã ưu ái các doanh nghiệp vì đã cho thời gian xử lý các vụ việc khiếu nại khá dài.

Tuy nhiên, với một thị trường cạnh tranh rất mạnh hiện nay, đặc biệt là trong lĩnh vực thông tin di động, Internet, bản thân các doanh nghiệp cũng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng ở mức tốt nhất có thể thì mới giữ và giành được khách hàng của mình. Và tất nhiên, việc càng sớm giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của người dùng dịch vụ cũng chính là yếu tố quan trọng đảm bảo uy tín của doanh nghiệp./.

Hiền Mai - VnMedia