Theo báo cáo tại Hội nghị, triển khai Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, Thống đốc NHNN đã ban hành Kế hoạch Cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2012-2015, tập trung vào 6 nhóm nhiệm vụ trọng tâm, bao gồm: Cải cách thể chế về tiền tệ, ngân hàng; cải cách thủ tục hành chính; cải cách và kiện toàn tổ chức bộ máy của NHNN; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức; cải cách tài chính công; và hiện đại hóa hành chính trên cơ sở ứng dụng CNTT.

Trong số các nhiệm vụ trọng tâm của CCHC, cải cách thủ tục hành chính là nhiệm vụ được NHNN hết sức quan tâm. Tính từ năm 2010 đến nay, NHNN đã đơn giản hóa hàng trăm TTHC để tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong các giao dịch hành chính với NHNN. Tuy nhiên do đặc thù các TTHC trực tiếp giữa các tổ chức, cá nhân với NHNN rất ít phát sinh. Trong khi đó, Các thủ tục phát sinh trong quan hệ giao dịch TCTD với người dân và doanh nghiệp phát sinh với số lượng rất lớn, diễn ra hàng ngày, hàng giờ để phục vụ các hoạt động kinh tế, tiêu dùng.  Do đó, không chỉ để các TCTD xem việc cải tiến, đổi mới về quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ là một yêu cầu tự thân để nâng cao tính cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh, NHNN đã quán triệt, chỉ đạo các TCTD phải chủ động và nâng cao hơn nữa trách nhiệm đối với xã hội trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ cho người dân và doanh nghiệp.

Bà Nguyễn Thị Phượng, Phó Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn cho biết: Trong thực hiện Đề án tái cơ cấu Agribank cũng có đề án xây dựng sản phẩm, dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng tốt hơn. Agribank có mạng lưới rộng gồm 3.300 điểm giao dịch, 2.500 ATM và khoảng 15.000 điểm chấp nhận thẻ (POS) nên việc tiếp cận khách hàng của ngân hàng là rất rộng. Chính vì vậy, việc cải cách các TTHC bằng phương thức đưa ra sản phẩm, dịch vụ tiện ích tới khách hàng, ứng dụng mới CNTT để đưa các sản phẩm qua InternetBanking, MobileBanking là rất quan trọng.

Bà Bùi Như Ý, Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng Công thương khẳng định: Xác định đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và cải cách các quy trình thủ tục tạo thuận lợi cho khách hàng là nhiệm vụ sống còn trong phát triển bền vững. Các biện phát chúng tôi đã thực hiện đó là, áp dụng mô hình tổ chức kính doanh gọn nhẹ theo các khối; phát triển, cải tiến không ngừng các dịch vụ tiện ích, hiện đại; tăng cường đầu tư công nghệ; quyết liệt trong việc đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Phó tổng giám đốc NHTMCP Quân đội Nguyễn Thị An Bình cho biết, từ năm 2012, Ngân hàng có riêng một ban triển khai công tác CCHC theo chỉ đạo của NHNN cũng như Bộ Quốc phòng. Trong đó với việc áp dụng bộ quy trình Lean – Six Sigma  quy hoạch lại các bộ quy trình sản phẩm từ  đầu đến cuối, hiện MB đã thiết kế 29 bộ quy trình liên quan đến cả dịch vụ chính, tín dung, thẻ… Cùng với đó là cuộc cách mạng tích hợp mẫu biểu trên cơ sở việc rà soát các mẫu biểu liên quan đến khách hàng, ngân hàng này đã  giảm 53% độ dài các hợp đồng từ 26 trang xuống còn 10 trang, giảm thiếu 81% chứ kỹ của khách hàng cá nhân, giảm 27% số mẫu biểu cho khách hàng DN. Chất lượng dịch vụ ngân hàng vì thế tăng qua các năm. Ví như thanh toán quốc tế, khách hàng không chủ có thể thực hiện dịch vụ tại nhà,  mà thời gian chuyển tiền quốc tế chỉ còn bằng 1/3 thời gian so với trước khi triển khai dự án. “Đây là hoạt động thiết thực cần thiết, mang lại hiệu quả cho khách hàng cũng như đáp ứng khẩu vị rủi ro cho ngân hàng”.

Phát biểu kết luận tại Hội nghị, Phó Thống đốc Đào Minh Tú đánh giá, với những kiến nghị giải quyết thủ tục giữa NHNN với TCTD, NHNN đang triển khai quyết liệt bằng các văn bản. Đã có những văn bản đã đi vào cuộc sống ngay, nhưng cũng có những văn bản đang điều chỉnh dần. Phó Thống đốc đề nghị các vụ, cục chức năng tiếp tục rà soát lại các thủ tục, để xem thủ tục nào nào còn vướng mắc thuộc các quy định của NHNN thì phải giao cho các đơn vị chỉnh sửa cho phù hợp.

Với các TCTD, Phó Thống đốc Đào Minh Tú đề nghị: Thứ nhất, các TCTD phải rà soát lại các quy định hiện nay, nhất là các quy định mang tính chất là thủ tục, nên bỏ bớt những giấy tờ không cần thiết gây mất nhiều thời gian đi lại của khách hàng. Thứ hai, cần nâng cao văn hóa giao dịch của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Phải luôn coi khách hàng là thượng đế ngay cả với những giao dịch nhỏ nhất. Thứ ba, đề nghị các NHTM tiếp tục đưa ra các sản phẩm mới theo hướng hiện đại hóa công nghệ, thực hiện cơ chế một cửa. Thứ tư, các TCTD phải công khai, minh bạch các quy trình thủ tục (kể cả biểu phí, lãi suất…) để tránh việc kêu ca, phàn nàn từ phía khách hàng. Thứ năm, các TCTD cần có cơ chế giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân, DN nhanh nhất, để giải quyết những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Thứ sáu, các NHTM phải làm tốt công tác truyền thông để  cho thấy bản thần mình đã cải tiến các thủ tục, có nhiều sản phẩm, dịch vụ hiện đại thuận tiện cho khách hàng, đó cũng là cải cách thủ tục hành chính.

Đồng thời đề nghị các TCTD lượng hóa các thủ tục theo hướng trước đây với một quy trình nghiệp vụ thực hiện với khách hàng hết bao nhiêu thời gian và nay giảm xuống bao nhiêu, qua đó sẽ đánh giá được tiết kiệm chi phí của DN, người dân. Việc cải cách TTHC nên coi như nhiệm vụ chính trị, trách nhiệm với xã hội với mỗi TCTD./.

Duy Phong